Người khuyết tật đi máy bay
Hiện nay Việt Nam có khoảng 6,7 triệu người khuyết tật. Nhu cầu đi lại của họ ngày càng gia tăng. Để phục vụ cho qua trình di chuyển của người khuyết tật , hãng hàng không Vietnam Airlines mở các loại hình dịch vụ cho các đối tượng đặc biệt, trong đó có đối tượng khách hàng là người khuyết tật, khiếm thính và khiếm thị.
Dịch vụ phục vụ khách khiếm thị (BLND)
Đây là dịch vụ trợ giúp khách hàng là người mù hoặc khả năng nhìn kém. Đối tượng này dù có hoặc không có người đi cùng đều không được bố trí chỗ ngồi gần cửa thoát hiểm và không cản trở đường dẫn tới cửa thoát hiểm, khách BLND phải được bố trí chỗ ngồi cạnh người cùng giới. Khi khách BLND không có yêu cầu về xe lăn thì không phục vụ vì có thể gây bực bội cho khách.
Khi đi cùng với khách BLND nên để khách chủ động nắm tay mình để tránh cho khách cảm giác bị kéo đi. Nhân viên được phân công trợ giúp khách cần đi trước để khách có thể dự đoán được những thay đổi về hướng đi và khi lên hoặc xuống cầu thang. Khi có bước cao/thấp hoặc lên/xuống cầu thang, nhân viên trợ giúp khách phải báo trước cho khách biết.
Khi chỉ đường và đưa khách tới ghế ngồi phải chỉ chiều (bên phải hoặc bên trái) theo hướng đi của khách và chỉ cần đặt tay khách lên tay ghế hoặc lưng ghế là khách có thể tự ngồi vào dễ dàng. Mặt khác, khách BLND phải được giải thích một cách cặn kẽ sơ đồ thoát hiểm trong trường hợp khẩn cấp và định hướng vị trí ngồi của khách so với của thoát hiểm. Khi phục vụ khay ăn cho khách, tiếp viên cần gọi nhẹ hoặc chạm vào tay và nói rõ những món được phục vụ trong khay, báo cho khách biết khi cốc nước của khách được rót đầy (đặc biệt khi có nước nóng), giúp đỡ khánh khi đồ ăn phải dùng đến các dụng cụ cắt.
Tại sân bay trung chuyển, khách BLND và người đi cùng sẽ được bố trí ở lại trên máy bay trong suốt thời gian trung chuyển. Trường hợp khách BLND chuyển đổi máy bay thì sẽ được xuống sau cùng và lên máy bay trước những khách khác. Nếu khách BLND không có người đi cùng thì đại diện HKVN tại sân bay trung chuyển cử một nhân viên giúp đỡ khách BLND trong suốt thời gian trung chuyển tại sân bay.
Dịch vụ phục vụ khách khiếm thính (DEAF)
Đây là dịch vụ trợ giúp khách là người điếc hoặc khả năng nghe kém. Với đối tượng khách hàng này, nhân viên phục vụ phải kiên nhẫn, nói năng rõ ràng và chỉ nói to khi khách có yêu cầu. Cần nói với khách hàng bằng những ngôn ngữ có thể nhìn thấy được vì nhiều khách bị điếc hoặc khả năng nghe kém có thể hiểu thông qua việc quan sát môi, vẻ mặt hoặc điệu bộ của người nói.
Dịch vụ xe lăn (WCHR/WCHS/WCHC)
Đây là dịch vụ trợ giúp khách bị tàn tật hoặc thể trạng yếu không tự đi lại bình thường, cần có xe lăn trợ giúp. Loại hình này được chia thành 3 loại: Dịch vụ xe lăn trên sân đỗ (WCHR), Dịch vụ xe lăn lên, xuống máy(WHS), Dịch vụ xe lăn trên máy bay (WCHC).
Dịch vụ xe lăn trên sân đỗ (WCHR) là dịch vụ trợ giúp khách có khả năng tự di chuyển lên, xuống máy bay và trong khoang hành khách của máy bay nhưng cần trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất (trong nhà ga, trên sân đỗ).
Dịch vụ xe lăn lên, xuống máy(WHS) là dịch vụ trợ giúp khách có khả năng tự di chuyển trong khoang hành khách của máy bay nhưng cần trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất, trợ giúp (có thể sử dụng đường ống, xe nâng hoặc trợ giúp của nhân viên hàng không).
Dịch vụ xe lăn trên máy bay (WCHC) là dịch vụ trợ giúp khách không có khả năng tự di chuyển ở mọi vị trí. Loại hình khách như thế này cần sự trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất, trợ giúp (có thể sử dụng đường ống, xe nâng hoặc trợ giúp củanhân viên hàng không) trong quá trình lên, xuống máy bay và trợ giúp bằng xe lăn chuyên dụng khi di chuyển trong khoang hành khách của máy bay. (xe lăn chuyên dụng là thiết bị có sẵn, đi kèm với máy bay). Để đảm bảo an toàn cho khách, Tiếp viên trên chuyến bay cần lưu ý không lắp và phục vụ thiết bị WCHC khi máy bay cất/hạ cánh và khi máy bay bay vào vùng trời thời tiết xấu. Khi máy bay đã ổn định độ cao và bắt đầu bay bằng, nếu khách yêu cầu sử dụng WCHC để di chuyển trong khoang máy bay, Tiếp viên tiến hành lắp đặt thiết bị WHCH theo đúng quy trình lắp đặt, đồng thời chuyển khách từ ghế ngồi của máy bay sang thiết bị WCHC hoặc ngược lại và trợ giúp khách khi khách yêu cầu.